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100 Tage D 115 in Arnsberg

Arnsberg. Am 24. März 2009 startete auch die Stadt Arnsberg als Modellkommune das Projekt D115, das an diesem Tag bundesweit eingeführt wurde. Die Stadt Arnsberg war von Anfang an als Pilotteilnehmer an diesem Projekt beteiligt. Rund 10 Millionen Bürgerinnen und Bürger haben mit der 115 einen direkten telefonischen Draht in die Verwaltung. Fragen zu Zuständigkeiten, Öffnungszeiten, Gebühren oder benötigten Unterlagen werden unter der 115 direkt beantwortet .

Neben den kommunalen Dienstleistungen werden unter der 115 auch Landes- und Bundesleistungen gefragt und beauskunftet.

Nach 100 Tagen kann für die Stadt Arnsberg eine erste positive Bilanz gezogen werden. Die ersten Anrufe galten hauptsächlich dem Interesse, ob die 115 überhaupt wirklich in Betrieb ist. Inzwischen wird deutlich, dass eine Stabilisierung der Anruferzahlen stattfindet.

 

Das erstmalig deutschlandweit eingeführte Serviceversprechen, 75 Prozent aller Anrufe innerhalb von 30 Sekunden anzunehmen, wurde bereits im Mai übererfüllt. Zusätzlich wurden mehr als 60% der Anrufe bereits beim ersten Kontakt abschließend beantwortet. Auch hier konnte Arnsberg in der Liga der Großen mitspielen.

Allerdings handelt es sich bei den meisten Anfragen um innerstädtische Dienstleistungen. Die Beauskunftung für Leistungen anderer Kommunen und insbesondere von Landes- und Bundesleistungen nimmt noch einen kleinen Anteil des Anrufaufkommens ein.

Das bestätigt auch Ute Sommer, Mitarbeiterin im Arnsberg-Telefon: „Leider hat es sich noch nicht herumgesprochen, dass die 115 mehr kann, als nur Belange der Stadt Arnsberg zu erfragen. Durch ein zentrales Wissensmanagement sind wir in der Lage, Auskünfte über alle teilnehmenden Kommunen und Bundesbehörden zu geben.“

Als Beispiel nennt Ute Sommer zwei Anfragen aus der jüngsten Vergangenheit: „Anfragen zur „Schweinegrippe“ und zu „Filmaufnahmen der Arnsberger Straßen“ durch ein Fahrzeug des Internetdienstes Google konnten wir mit Hilfe des Wissensmanagements beantworten oder gezielt an die zuständige Bundesbehörde weiterleiten.“

Auf die Frage nach den meistgefragten Arnsberger Leistungen nennt Ute Sommer die Themen: „Abfallbeseitigung, Öffnungszeiten und Adressen hiesiger Behören sowie Personalausweisangelegenheiten. Aber auch weniger komplizierte Fälle wurden durch 115 gelöst.“ Ute Sommer: „Gestressten Schülern, die im Rahmen einer Hausaufgabe das Stadtwappen von Neheim suchten, konnten wir ebenso helfen wie einer älteren Dame, die die Telefonnummer ihres Sohnes verlegt hatte.“

Die positive Resonanz der letzten 100 Tage zeigt, wie wichtig für den Bürger eine behördenübergreifende Servicenummer ist und fordert uns auf, so weiterzumachen.

Testen auch Sie die 115. Wir lieben Fragen.

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